Valgfritt fordypningskurs (6 sp)

Nesten 80% av yrkesaktive i Europa arbeider med tjenesteyting og færre enn 15% med industriproduksjon.

Tjenester skiller seg fra produkter på flere måter, og de krever en annen designtilnærming enn produkter:

1. Tidselementet er viktig da tjenester konsumeres over tid
2. Brand og strategi er sentrale elementer i design av tjenester
3. Helhetstenking står sentralt i utvikling av tjenester da de ofte leveres over flere såkalte ’touch-points’
4. Opplevelsesaspektet av tjenester er et sentralt vurderingskriterier
5. Tjenester kan være billig å utvikle, men dyrt å produsere (med produkter er det omvendt)

De fleste designere jobber nå med design av tjenester eller design av produkter som inngår som en del av tjenester.

I dette studiokurset skal vi fokusere på design av tjenester, spesifikt på design av tjenesteopplevelser – ”Service design experiences”.Kurset haret overordnet fokus på tjenester, men vil belyse spesielt tre aspekter av servicedesign:

1. Design og strategisk tenkning i en bedrift
2. Storytelling og anvendelse av storytelling i tjenesteutvikling
3. Designprosesser for tjenesteutvikling

Etter endt kurs skal studenten:

1. Forstå forskjellen mellom produkter og tjenester og hvordan design inngår i tjenesteutvikling
2. Kunne delta aktivt i, og drive frem, tjenesteutvikling i et prosjektteam
3. Beherske prinsippene i storytelling og kunne anvende disse i tjenesteutvikling
4. Forstå hvordan design kan påvirke strategisk tenkning i en bedrift

Kurset tar utgangspunkt i et samarbeid med en eller flere tjenesteytende bedrifter.Vår rolle vil være å designe innovative tjenester, lage prototyper og tester dem.

Semesteret vil også inneholde kursene:

• Storytelling og digitale medier
• Design Management/Strategisk Design

Semesteret forbereder til diplom ved å fordype seg noe mer i litteratursøk, litteratur lesing og skriving som del av Design Management kurset.

Som del av "Storytelling", må du være forberedt på å sette av tid på kveldstid til mediekonsum – film, spill, romaner, radio, kortfilm etc.

60% Service Design prosjekt og presentasjon20% Design Management/Strategisk Design i form av essay og presentasjon20% Storytelling (vurderingsform ikke ennå bestemt)

Kurset bedømmes etter karakterskalaen Bestått - Ikke bestått (med overgangsordninger etter ny karakterskala)

Bøker

J A Fitzsimmons and M J Fitzsimmons, Service Management: Operations, strategy and information technology, 4th ed, McGraw Hill, 2003, ISBN 0072823739

C H Lovelock, S Vandermerwe & B Lewis, Services Marketing, a European Perspective, 4th ed, Prentice-Hall, 1999 ISBN 013095991X

W Schmidt, G Adler & E van Weering, Winning at Service: Lessons from service leaders, Wiley, 2003, ISBN 0470848235

B Van Looy, P Gemmel, & R Van Dierdonck (eds) Services Management: an integrated approach, FT Prentice Hall, 2003, ISBN 027367353X

Christian Gronroos, Service Management and Marketing: A customer Relationship Management Approach, 2nd ed, Wiley, 2000, ISBN 0471720348 .

Birgit Mager. Service design : a review. Köln International School of design, 2004. ISBN 3-9808573-5-2

Birgit Mager, Astrid van der Auwera, Benjamin Schulz. 10 service design basic cards. Köln : Service Design Fachhochschule Köln, 2006. ISBN: 3-9808573-7-9

Lena Mossberg . Å skape opplevelser : fra OK til WOW! Bergen, Fagbokforl, 2007. ISBN: 978-82-450-0526-4

Sophia Parker and Joe Heapy. The journey to the interface : how public service design can connect users to reform. London : Demos, 2006. ISBN: 1-84180-164-x

Jeffrey F. Rayport, Bernard J. Jaworski. Best face forward : why companies must improve their service interfaces with customers. Boston, Mass. : Harvard Business School Press, 2005. ISBN: 0-87584-867-2

Creswell, John W. Research design : qualitative & quantitative approaches / John W. Creswell. - Thousand Oaks, Calif. : Sage, c1994. - XIX, 228 s. : ill. ISBN 0-8039-5254-6, 0-8039-5255-4

E-bøker (pdf)

Herbjørn Nysveen and Per E. Pedersen. Service innovation methodologies. 1 : what can we learn from service innovation and new servicedevelopment research? : report no 1 from the TIPVIS-project. Kristiansand : Høgskolen i Agder, 2007. 978-82-7117-611-2

Leif B. Methlie and Per E. Pedersen. Service innovation : new service development with deep involvement of users and value networks. Bergen : Institute for Research in Business Administration, 2006. ISBN: 82-491-0394-7

Standarder

BS 7000-3 (2005) Design Management Systems : Guide to Managing Service Design, British Standards Institution, London

BS 7373-3 (2005) Product Specifications : Guide to Identifying Criteria for Specifying a Service Offering, British Standards Institution, London

Artikler til utdeling

L L Berry, V A Zeithaml and A Parasuraman, 'Five Imperatives for Improving Service Quality', Sloan Management Review, Vol 31, no 4, Summer, 1990, pp 29-38

M J Bitner, S W Brown & M L Meuter, Technology Infusion in Service Encounters, Journal of the Academy of Marketing Science 28, 1, 2000 pp 138-149